El anuncio llega en un momento en el que muchas compañías avanzan con iniciativas de inteligencia artificial, pero encuentran dificultades para llevarlas más allá de las pruebas piloto. Según Konecta, el desafío actual no pasa tanto por la tecnología disponible, sino por la capacidad de integrarla de forma segura a las operaciones, conectarla con los sistemas existentes y garantizar resultados medibles.

Con más de 25 años de experiencia en gestión de experiencia de cliente y más de un millón de interacciones administradas diariamente, la compañía desarrolló Kolibri a partir de aprendizajes obtenidos en operaciones reales de distintos sectores.

“Hemos visto fracasar cientos de proyectos de IA, no en la demo, sino en el paso a producción. El problema nunca es la tecnología, sino la falta de conocimiento operativo: entender qué exigen realmente los sectores regulados, cómo se comportan las interacciones reales con clientes o dónde aparecen los casos límite. Ese conocimiento lleva décadas construirlo y nosotros lo hemos conseguido. Kolibri es la forma de llevar todo ese conocimiento a despliegues reales”, afirmó Nourdine Bihmane, CEO de Konecta.

La plataforma incorpora una biblioteca de casos de uso ya probados en procesos habituales de atención y gestión, entre ellos facturación, soporte técnico, reservas de citas, reclamos, recobros, devoluciones, seguimiento de pedidos, clasificación de correos electrónicos y análisis de la voz del cliente.

En la práctica, esto significa que un cliente puede iniciar una consulta o una gestión y que gran parte del proceso sea resuelto automáticamente. Los agentes de IA pueden consultar información, interactuar con sistemas corporativos, actualizar registros, procesar transacciones y completar tareas que tradicionalmente requerían múltiples intervenciones humanas, siempre bajo esquemas de supervisión y trazabilidad.

La propuesta apunta especialmente a sectores con operaciones complejas y altos requerimientos regulatorios, como banca, telecomunicaciones, energía, retail, turismo y movilidad. Para ello, la plataforma incorpora mecanismos de control, observabilidad, ciberseguridad y cumplimiento normativo basados en el sistema de gestión de IA certificado bajo ISO 42001 de Konecta.

Los primeros resultados ya muestran aplicaciones concretas. En Food Delivery Brands, por ejemplo, la implementación de un voicebot basado en IA agéntica permitió optimizar la gestión de pedidos y absorber picos de demanda sin afectar la experiencia de los usuarios.

“La colaboración con Konecta para implantar nuestro voicebot de IA agéntica nos ha ayudado a transformar la gestión de pedidos y nuestro rendimiento operativo, teniendo un impacto directo en la mejora de la atención al cliente, especialmente en los periodos de mayor demanda y en horas punta. Lo más importante es que hemos logrado esta eficiencia sin renunciar al servicio personalizado y preciso que nuestros clientes esperan. Este coworker digital nos aporta la escala y la agilidad que necesitamos, siempre con el respaldo fluido de nuestros agentes”, señaló Enrique Rodríguez Gracia, Head de Atención al Cliente y Call Center de Food Delivery Brands.

Konecta comparte que Kolibri fue desarrollada sobre una arquitectura abierta que facilita su integración con sistemas CRM, plataformas de datos, herramientas de contact center y soluciones tecnológicas de socios como Google Cloud, Salesforce, NiCE, ElevenLabs, Uniphore y CrewAI. Además, incorpora capacidades de monitoreo y gestión de costos que permiten a las organizaciones tener visibilidad sobre el consumo de recursos y la evolución de sus proyectos de inteligencia artificial.

La plataforma ya se encuentra disponible para empresas que buscan acelerar la incorporación de agentes de IA en sus operaciones, con una biblioteca de casos de uso que continúa ampliándose para responder a nuevas necesidades de negocio y experiencia de cliente.