Entrevista a Fabrio Grigorjev, Chief Artificial Intelligence Officer (CAIO) de Evoltis
Entrevista a Fabrio Grigorjev, Chief Artificial Intelligence Officer (CAIO) de Evoltis
Primero, contá a la audiencia del semanario digital Dr Cex tu recorrido profesional.
Mi carrera arrancó en la ingeniería de software duro — casi siete años en Motorola, trabajando en el corazón del desarrollo de tecnología móvil cuando la industria estaba inventándose a sí misma. De ahí pasé a Nexius Wireless, y en 2009 fundé Taller Technologies, una empresa de servicios de ingeniería de software que llevé como CTO y CEO durante una década, trabajando con clientes globales y construyendo equipos técnicos de alto nivel en Córdoba. Después vino AdaptIO, donde me metí de lleno en IoT, Smart Cities e Industria 4.0, y más tarde lideré transformación digital en 3XM Group. En todo ese recorrido hay un hilo conductor: siempre estuve en la intersección entre tecnología de frontera y operaciones reales. No me interesa la tecnología como ejercicio académico — me interesa cuando transforma cómo se hacen las cosas.
¿Cuál es el rol que ocupás, actualmente, en Evoltis?
Soy el Chief Artificial Intelligence Officer — CAIO — de Evoltis. Es un rol que todavía muchas organizaciones no tienen, y creo que eso dice algo importante: crear esta posición es una declaración de que la inteligencia artificial no es un proyecto más dentro de la empresa — es una apuesta estratégica que necesita liderazgo dedicado.
Lidero Alpha Tech, el brazo de investigación y desarrollo enfocado en lo que McKinsey llama Horizontes 2 y 3: no el negocio de hoy, sino el de mañana y el de pasado mañana. Eso abarca desde la estrategia de adopción de IA en toda la organización hasta la construcción de productos propios — como nuestra Suite Agéntica, un ecosistema de agentes de IA especializados que ya están transformando cómo operamos campañas de contacto, cobranzas, ventas y atención al cliente. Pero mi responsabilidad no se agota en un producto: es definir cómo la IA va a redefinir la experiencia del cliente en todo lo que Evoltis hace y hará.
Y hay algo que es clave entender sobre el rol del CAIO: es el que tiene permitido tomar riesgos. En una organización operativa como un BPO, donde cada minuto se mide, donde los SLAs mandan y el margen es ajustado, innovar de verdad requiere un espacio protegido para experimentar, equivocarse rápido, aprender y volver a intentar. Ese es mi mandato. No estoy acá para optimizar lo que ya funciona — estoy acá para construir lo que todavía no existe. Y eso implica abrazar la incertidumbre con método, con disciplina, pero sin miedo.
Habiéndote desarrollado en el ámbito de la Tecnología, ¿cuál es tu visión sobre el aporte posible de los BPOs al ecosistema tecnológico?
Esta es una pregunta que me apasiona, porque creo que los BPOs están sentados sobre un tesoro que todavía no terminan de ver. Un BPO que opera miles de interacciones diarias con clientes tiene algo que ninguna startup de IA tiene: datos operativos reales, a escala, con contexto de negocio. Tiene conocimiento de dominio acumulado en años de gestión. Tiene procesos probados en la trinchera. La visión tradicional pone al BPO como un ejecutor de tareas — un centro de costos. Yo creo que el BPO que entienda que su verdadero activo es la inteligencia operativa que acumula, y que invierta en convertir esa inteligencia en tecnología propia, no solo va a sobrevivir a la revolución de la IA: va a liderarla. Evoltis está en esa transición — de BPO a CX Tech company — y eso no es un eslogan, es una decisión estratégica que se ejecuta todos los días.
Enfocados en Evoltis, desde tu incorporación ¿qué cambios has impulsado en la Organización, tanto en la suite de servicios como en la infraestructura?
Desde que me sumé a Evoltis, el cambio más profundo fue instalar la convicción de que podíamos construir tecnología propia de clase mundial, no solo consumirla. Hoy contamos con una suite de agentes de IA especializados — voz, orquestación de campañas, planificación de workforce, analytics avanzado, detección de anomalías, observabilidad — que ya operan en producción con seis clientes reales. No son prototipos ni demos: están generando resultados medibles. El Premio Oro PAMOIC Argentina 2025 y su extensión a nivel LATAM validan que lo que estamos construyendo no es solo técnicamente sólido, sino operativamente relevante.
En infraestructura, integramos nuestro marcador predictivo con la plataforma de contact center y construimos un pipeline de datos completo, desde la llamada hasta el dashboard en tiempo real. Pero el cambio más conceptual es lo que llamamos el loop de gestión continua del contacto: pasamos de pensar en lotes de llamadas a pensar en el ciclo de vida completo de cada contacto — donde el sistema decide no solo cuándo llamar, sino por qué canal hacerlo: voz, WhatsApp, email, SMS. No se trata de diseñar una campaña multicanal desde un escritorio — se trata de que la inteligencia artificial se adapte al estilo de comunicación de cada cliente en tiempo real.
Y hay un cambio que quizás es el más importante y el menos visible: el humano en el centro. Tenemos 1.600 agentes humanos, y la IA no viene a desplazarlos — viene a elevarlos. El modelo que estamos construyendo es Human-in-the-Loop: la IA resuelve lo repetitivo, lo predecible, lo que requiere velocidad; el humano interviene donde se necesita empatía, negociación, juicio. Pero para que eso funcione, hay que invertir en elevar las capacidades de las personas — que entiendan la IA, que sepan trabajar con ella, que se conviertan en operadores de inteligencia y no en ejecutores de scripts. Esa transformación cultural es, honestamente, el desafío más grande y el más gratificante.
¿Cuál es el espacio que debe ocupar la IA en la gestión de interacción con clientes?
La IA debe ocupar el espacio que hoy está vacío: el de la inteligencia previa a la interacción. Históricamente, el contact center reacciona — suena el teléfono, se atiende; hay una cartera, se marca. La IA permite invertir esa lógica. Antes de que se produzca el contacto, ya podés saber cuál es el mejor momento, el canal preferido, el tono adecuado, la probabilidad de éxito. La interacción deja de ser un evento aislado y se convierte en un punto dentro de una estrategia continua y adaptativa.
Dicho esto, hay un riesgo que la industria tiene que enfrentar con honestidad: la IA mal implementada no mejora la experiencia del cliente, la degrada. Todos hemos sufrido bots que no entienden, IVRs disfrazados de inteligencia artificial, automatizaciones que frustran. El espacio legítimo de la IA es aquel donde realmente agrega valor — y eso requiere ingeniería seria, datos de calidad, y la humildad de saber cuándo derivar a un humano.
Por último, ¿qué es lo que se viene?
En lo inmediato, en junio presento en el CRIC 2026 en Buenos Aires una charla que se llama “Hiperpersonalización: del Buzzword al Agente que te Conoce Antes de Llamarte”. Ahí vamos a mostrar cómo estamos construyendo agentes que no solo hablan — que piensan, que deciden, que se coordinan entre sí. Un agente que mientras mantiene una conversación de voz puede disparar un WhatsApp personalizado o un email en la misma sesión de contacto, adaptándose en tiempo real a lo que el cliente necesita.
Pero más allá de lo próximo, lo que se viene es un cambio de paradigma. Estamos trabajando en un modelo de autonomía progresiva — hoy nuestros agentes operan con supervisión humana constante, pero la hoja de ruta nos lleva hacia niveles crecientes de autonomía, donde la IA toma más decisiones operativas y el humano se enfoca en la estrategia, la excepción y la empatía. No es un salto al vacío: es un camino gradual, medido, con métricas en cada paso.
En cuanto a expansión, Evoltis ya dio pasos firmes para consolidarse como referente regional. Desde Córdoba como base de innovación y operaciones, con presencia creciente en Buenos Aires y con la mirada puesta en la región, estamos demostrando que se puede construir tecnología de IA aplicada al mundo real que compite con cualquiera. No hace falta estar en Silicon Valley para innovar — hace falta tener problemas reales, datos reales, y la decisión de resolverlos con ingeniería propia. Eso es lo que se viene: más de eso, a mayor escala.
Quienes asistirán al Congreso CRIC presencial en Buenos Aires el 4 de Junio, por lo que pude enterarme, podrán seguir conociendo a Fabio, en el Panel de Soluciones del Congreso!
